浅论12366坐席的情绪管理及应对策略

“12366纳税服务热线”（以下简称12366热线）是国家税务总局为适应加强和改进纳税服务工作需要，于2001年向国家信息产业部申请核批的全国税务机关特服电话，人工与自动语音相结合，全天候多功能优质化地提供语音服务，主要功能包括：纳税咨询服务、办税指南服务、涉税举报服务、投诉监督服务，国地税合并后12366热线正式并网整合，对外统一号码、统一标识、统一口径，对内统一系统、统一制度、统一流程，真正意义上实现了税费“一键通答”，显著提高了纳税服务质效，纳税人获得感大大提升，为构建和谐征纳关系、提高纳税人税法遵从度做出了突出贡献。

12366纳税服务热线坐席（以下简称12366坐席）作为话务员，承担了热线的大部分职能工作，以笔者所在单位******为例，2019年1月12366热线人工受理各类业务***件，比去年合并前同期增加***件，增长了***，征收期间坐席日均话务量高达**件，通话时长日均**分钟。在繁重的高强度话务压力下，如何让12366坐席始终保持高度的工作热情和主观能动性成为当前纳税服务管理工作中亟待解决的问题，根据笔者在热线工作的五年工作实践认为：加强对热线坐席的情绪管理是解决问题的关键。

一、情绪和情绪管理的含义

  （一）关于情绪

情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应，是一种主观感受、生理的反应、认知的互动，并表达出一些特定行为，是人的内心世界观外在的表达方式，它是情绪智力的核心能力。情绪包括肢体、语言、动作、态度、声音，有喜、怒、哀、乐、愁五种表现，分为正面情绪和负面情绪两种，正面情绪是指以开心、乐观、满足、热情等为特征的情绪；负面情绪是指以难过、委屈、伤心、害怕等为特征的情绪。负面情绪无论是对个人还是组织而言，危害都是很大的。如果长期的情绪困扰没有及时得到解决，除了会降低个人的生活质量，还会使个人丧失工作热情，影响个人与同事的人际关系以及个人的绩效水平。

（二）关于情绪管理

心理学领域中的情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。

二、负面情绪诱因分析及情绪管理的重要性

（一）诱因分析

1.外部原因

（1）纳税人维权意识不断提升。随着纳税人知识水平的不断提高以及新媒体时代日新月异的发展，纳税人在税收征纳关系中的主人翁地位日益凸显，维权意识强。纳税人会基于自身的立场出发，对涉税咨询的准确度、税务机关的办结时效、办税流程、管理员的态度甚至于将我省地税系统的各类申报软件跟国税申报软件进行纵向比较，时常拨打热线抱怨地税申报系统存在弊病。诸如此类的问题对税务局的征收管理、税收管理员的业务能力以及热线坐席服务水平等提出了更高的要求。

（2）热线接听工作任务重压力大。12366热线接听工作要求坐席反应快、业务精、综合素质强。一方面要求坐席必须在最短时间内听懂纳税人的诉求，再将复杂的描述通过精确的分析归纳总结出重点并快速作答；二方面要求坐席在处理纳税人意见建议、投诉、涉税举报等各项业务时均要按照规定流程进行办理；三方面整个通话自带录音，要求用语规范、符合电话礼仪，不能争执和拒绝纳税人合理诉求。简言之，市局、省局、总局都能通过系统对坐席的工作情况进行监测和分析，包括其出勤情况、纳税人满意度、答复准确度都有详细的数据记录，这就对热线坐席提出了严格的工作要求，这种压力远高于其它岗位。

（3）各部门协调配合力度不足。12366热线坐席在回答纳税人咨询时主要依据知识库作答，但知识库仅能解答部分税收政策，实际工作中因不具备征收职能和管理职能，在涉及纳税争议和税收征管问题时，作为热线人员在协调处理时偶尔会感到吃力。加之目前主管税务机关、纳税人、业务科室三者之间尚未建立起完整的答复机制，导致很多征管问题得不到及时办理，严重影响纳税人对12366坐席的满意度，从而降低热线坐席的主观能动性和工作热情。

2.内部原因

（1）热线坐席工作的特殊性。12366坐席是以电话为媒体为纳税人提供非面对面的涉税咨询、投诉处理、涉税举报等服务的工作人员，是现代通信服务业的重要组成部分。严格的工作要求，完善的监督和投诉机制以及日益增加的工作负担，导致话务员长期处于高应激状态。按照应激理论，当个体面对强度过大或者作用时间持久的压力而应对资源不足时，将会产生心理困扰。因此，话务员这一行业是心理困扰的高危易感人群。

（2）热线坐席的岗位挫折感突出。挫折感是影响热线坐席心理能力的重要原因。挫折是指人在目标实现过程中由于遇到无法克服的障碍，而产生的消极、紧张的情绪状态。和税务局其他岗位相比，12366坐席工作业务要求高。但作为新兴岗位，坐席人员在归属感、职务晋升等方面还有待改善，坐席人员的岗位挫折感更加容易凸显。

（二）加强12366坐席情绪管理的重要性

1.情绪管理不当的危害。一是影响身心健康。长期的负面情绪会让人的内分泌受到影响，形成生理上的疾病，持续的心理问题如果得不到调节，就会导致生理上的疾病，危害健康；二是影响人际关系。不良的情绪会影响人与人的和谐相处，增加管理的难度；三是影响组织绩效。负面情绪严重影响当事人的绩效水平，对待工作敷衍塞责、缺少积极主动作为意识。

2.情绪管理的积极意义。一方面能确保热线服务工作的顺利运行，避免热线接听过程中出现摔电话、互相指责等恶劣情况出现；另一方面能提升税务部门的良好形象，积极顺应总局各项改革要求，着力于从职能型部门向服务型部门转变，提高纳税人满意度，进一步构建出和谐的征纳体系。

三、情绪管理的应对策略

（一）坐席个人方面

1.经常关注自己的情绪。要做一名有意识的自我情绪的观察者，在工作中不断发觉自己的情绪变化，笔者曾在电脑显示屏下端张贴 “我心情很好”的便条用来安抚自己的情绪。热线接听中，常常有纳税人因为系统出错、网络异常等客观原因打进电话问责、抱怨。此时坐席人员会感到非常委屈，但值守热线的特殊性要求我们不能顶撞纳税人，不能急于为自己辩护。如果据理力争只会使纳税人情绪更加激动，降低税务机关的公信力和满意度。因此要求我们一方面主动向纳税人致歉，努力安抚纳税人情绪；另一方面及时收集反馈问题至主管部门进行处理，并对后续办理情况适时进行跟踪回访。在热线值守工作中一定要有较强的责任心和平和的情绪，对待纳税人所反应的问题要做到不推诿、不苛责、不抱怨。

2.适当控制自己的情绪。热线接听工作中偶尔会遭遇到纳税人喋喋不休的抱怨甚至是怒骂，此时一定要心平气和学会调节，多给自己一些鼓励，多对自己进行积极的心理暗示例如：“我不生气，这是工作职责。”“纳税人也有苦衷”等，学会用同理心去体谅纳税人。坏的情绪往往会使事情进一步恶化，只有适当地控制自己的情绪，才会阻止事情向更坏的方向发展，避免出现在电话里面互相谩骂、扯皮的现象。近期在开展纳税满意度回访调查时，很多纳税人对12366表示质疑，不相信这是纳税服务热线。纳税人对陌生号码都有警惕心理也属情理之中。

3.合理排解负面情绪。一是直面负面情绪。仔细分析产生的原因，不抗拒它，不受其影响，并想办法解决或者改善它，可以找领导、同事多交流沟通，学会倾诉与聆听，在此过程中不断发现自己的不足并改善。二是注重劳逸结合。下班以后可以适当放松，和家人朋友聚会，看一场电影，听一些舒缓的音乐以缓解自己的焦虑和烦闷。三是培养更健康的生活方式。通过运动多锻炼自己的身体，多阅读对身心有益的书籍，提升自己的综合素质。

（二）组织建设方面

1.引入社会机制提升热线职能。充分利用媒体和其他社会资源，媒体作为现代社会生活的重要参与者，在构建社会共识等方面发挥着重要作用。税务机关可以借助媒体宣传热线工作，在宏观上构建热线话务员的职业形象，奠定热线工作的伦理基础，在促进热线坐席能力提升和培养方面形成广泛的社会共识。

2.加强对坐席的心理疏导。税务部门可以参照电信等企业的管理机制，对坐席人员开展较为成熟的心理培训课程，尽可能帮助热线坐席减少和消除负面情绪。同时要建立健全管理制度，通过发放书籍、开展讲座、外出培训学习等多种形式激发坐席人员的主观能动性，减少心理障碍。

3.积极营造和谐的工作氛围。一是加强人文关怀。从工作作风入手，变刚性管理为柔性服务，在严格落实岗位责任制的时候，帮助解决热线坐席在工作中的各项实际困难。二是加强上下联动。主管部门负责人要多与坐席探讨热线接听中的热点和难点，对纳税人集中反应的问题要及时进行解决，为热线坐席提供有力的组织保障和后勤保障。

4.建立健全12366热线坐席选任机制。一是探索建立新入职公务员轮值制度。制定并下发文件明确轮值对象、轮值时间、坐席管理及考核办法，确保每个年轻干部都有一线窗口（如：办税大厅、政务服务中心、12366热线）锻炼经历，在全系统树立起从事税收业务工作的全员服务意识；二是着力把12366打造成税务干部的培养基地。在干部选拔任用方面同等条件下注重优先考虑有基层窗口工作经验的人员，逐步完善12366坐席服务期满轮岗制度，消除热线坐席的岗位倦怠感，进一步提升工作积极性；三是建立激励机制增加岗位吸引力。一方面在继续教育、各级人才库选拔考试等领域对12366热线坐席敞开大门，优先为12366热线工作人员提供便利，对考取财经类相关职称或“三师”从业资格的热线坐席，可适当给予奖励；另一方面在年终评先评优等考核中适当向热线坐席倾斜，提升其岗位认可度，使12366坐席逐步成长为纳税服务岗位的生力军，确保热线坐席队伍的长期稳定发展。