大数据主动营销及配合支持

大数据主动营销及配合支持

大数据主动营销四要素：客户、场景、产品、营销人员

一、客户资源

（一）客户数据

已整合常旅客、旅服系统、订座、离港、trace数据、FOC、95557客服系统等7大来源，形成一个存储有约3000万客户数据信息的 “客户数据仓库”。并实现以客户姓名、证件号码对客户统一识别，对客户年龄、性别、工作单位、职务、乘机记录、购票记录、服务记录及会员账户信息等360度全方位一站式查询。

目前数据仓库其中具有联系信息的客户达到1000万名，登记手机号码的客户达到**万名，身份认证的客户达到**万名。

（二）客户标签

从客户个人资料、购票、乘机、服务、会员等维度创建对应标签。目前已建立：

1、个人资料类标签：年龄、性别、行业属性等；

2、购票类标签：购票折扣、购票渠道、购票时间等；

3、乘机类标签：乘机频次、常飞航线、常住城市、乘机时间、乘机座位等；

4、服务类标签：服务喜好、餐食喜好及投诉信息等；

5、会员类标签：会员账户积分、兑换消费、定保级积分等。

共约60个客户标签。

（三）下阶段客户数据拓展

下阶段将从内外部更加多元化地引入客户数据。在内部引入厦航投诉系统、中转系统数据，建立起对客户服务痛点及中转服务需求的关注。在外部引入客户消费、浏览数据。提前掌握潜在航空旅行、旅游消费的客户信息，为深入开展主动营销奠定基础。

二、场景应用

客户价值需要通过适合的“场景”变现，具体如下：

（一）出行前场景：E鹭飞、微信、商会、企业、走入校园等；

目标旅客在E鹭飞、微信平台有购票、选择服务等场景；直销机构走访商会、企业时的拜访场景；此外还有路演、走入校园活动的线下推广场景。

（二）机场场景：值机、登机口、休息室等；

机场航站楼汇集了各行各业中高端航空客群，是我们开展主动营销独具优势的“专属领地”。特别是值机、登机口及休息室等是我们接触客户开展主动营销的优质场景资源。

（三）机上场景：机上WIFI、空中入会等；

随着机上WIFI技术的成熟，机上相对封闭的空间为我们开展主动营销带来新的机遇，如销售回程客票、推荐个性化旅游产品、引导会员消费特色商品等。

（四）到达场景：行李提取、约车服务等；

在旅客到达时的行李提取场景下，开展服务回访并主动营销。在约车返家场景中，我们引入第三方服务方开展机票二次营销。

三、产品策划

产品本身要形成闭环，不断总结调优，以客服中心主动外呼营销商务舱体验产品为例：

（一）改善数据质量。综合弱势航班、会员级别、乘机频次、账户积分余额等多维度数据精确圈定目标客户。

（二）改善场景。增加为旅客预先发短信服务，增强外呼成功率。

（三）改善产品。加强对弱势航班的预测判断，同时由原先Y舱全票价升舱拓展至折扣舱亦可以升舱，提升营销成功率。

四、直销机构主动营销

（一）优化绩效考核对营销人员激励作用

加强对营销人员主动营销工作执行力度的考核，如营销客户数量、营销手段创新等考核，以较全面准确地反映直销机构政策执行情况。

（二）充分利用本地场景资源

重点把握售票处、企事业单位、机场航站楼等场景，利用总部目前已提供的客户数据、系统管理工具以及营销产品等资源，大力发展、营销客户。

（三）在实践中开展微创新

在主动发展、营销目标客户过程中，直销机构结合当地资源、客户需求等创新目标客户、场景、营销手段、产品等。

成功经验由总部进行汇总整合后可推广至其他有条件的直销机构。